Analisis Sentimen Pengguna MY JNE Menggunakan Algoritma Naïve Bayes

Abstract

Peningkatan industri logistik saat ini didorong oleh peningkatan industri e-commerce, di mana membutuhkan dukungan kecepatan dan keterjangkauan hingga ke seluruh pelosok tanah air. Dengan banyaknya jumlah pulau di Indonesia, dibutuhkan moda udara yang handal dalam pengiriman kargo/barang e-commerce. Di sisi lain, kecepatan waktu pengiriman membutuhkan moda yang handal dan tepat waktu. PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau biasa dikenal sebagai JNE merupakan salah satu perusahaan ekspedisi barang terbesar di Indonesia, berkat jaringan dan jangkauan area distribusinya yang mencakup lebih dari 83.000 kota, termasuk kabupaten, desa, dan pulau terluar, dengan gerai penjualan berjumlah lebih dari 8.000 titik dan mempekerjakan lebih dari 50.000 karyawan di seluruh Indonesia. JNE memiliki aplikasi bernama MY JNE yang dirilis pada tanggal 27 Januari 2016 di Google Play. Hingga saat ini, aplikasi MY JNE telah di download oleh lebih dari lima juta pengguna. Adapun my JNE telah mendapat ulasan sebanyak lebih dari 123.000 komentar dan hingga 26 April 2024 hanya mendapatkan rating 1,5 bintang dari total keseluruhan penilaian bintang 5. Ulasan ini pun mencakup bukan hanya mengenai aplikasi namun juga pelayanan JNE secara keseluruhan, mencakup keluhan yang bersifat negatif dan juga saran yang positif. Hal ini mendorong dilakukannya penelitian terkait JNE dengan menggunakan data ulasan pengguna dari Google Play. Ulasan yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 996 ulasan pengguna yang most relevan yang diklasifikasikan menjadi kelas sentimen positif dan negatif menggunakan algoritma Naïve Bayes Classifier. Klasifikasi dengan naïve bayes classifier dengan perbandingan data latih 80% dan data uji 20% menghasilkan akurasi yang optimum yaitu sebesar 96%. Hasil sentimen dari aplikasi My JNE ini mendapatkan hasil negative karena ulasan yang terbesar sebanyak 96.8%.