Analisis Tingkat Kematangan Aplikasi Tangerang LIVE dalam Mengelola Incident Management, Problem Management, dan Service Desk Menggunakan Framework ITIL V4

Abstract

Di era saat ini, dampak teknologi informasi telah menjadi sangat signifikan dalam berbagai aspek kehidupan, terutama dalam penyelenggaraan layanan publik oleh pemerintah. Di tengah perkembangan pesat era digital, aplikasi berbasis teknologi informasi menjadi pondasi yang sangat penting dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Pemerintah memanfaatkan teknologi informasi dengan menerapkan sistem elektronik dalam menjalankan tugas-tugasnya, yang sering disebut sebagai pemerintahan elektronik atau e-government. Penelitian ini berfokus pada praktik incident management, problem management, dan service desk yang terjadi di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tangerang dalam proses pelayanan aplikasi Tangerang LIVE. Metodologi yang digunakan mencakup tinjauan pustaka, identifikasi masalah, pembuatan kuesioner, pengumpulan data, analisis data, dan penilaian tingkat kematangan. Hasil Pengukuran Tingkat kematangan pada Aplikasi Tangerang LIVE berdasarkan ITIL maturity level self-assessment, yang diukur pada practices Incident Management mendapatkan skor 64 point yang diperoleh pada level 1.5 Management Intent, pada practices Problem Management mendapatkan skor 48 point yang diperoleh pada level 1 Pre-requisites, dan pada practices Service Desk mendapatkan 62 point yang diperoleh pada level 1.5 Management Intent. Diharapkan bahwa penerapan perbaikan yang direkomendasikan akan meningkatkan efisiensi, konsistensi, dan kualitas keseluruhan layanan TI pada platform Tangerang LIVE yang dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tangerang. Hal ini diharapkan akan mendorong dukungan yang lebih baik bagi operasi organisasi pemerintah dan meningkatkan kepuasan pengguna.